При переходе на аутсорсинг офисной печати цена отпечатка важна, но не определяет качество сервиса. Главный инструмент защиты бизнеса - соглашение об уровне сервиса (SLA). Это документ, где провайдер фиксирует измеримые гарантии: время приезда инженера, условия предоставления подменного устройства, периодичность отчётов и штрафы за сбои. Без чёткого SLA компания рискует остаться без печати в день сдачи отчётности или тендера.
Разберём, из каких пунктов состоит рабочий SLA, чем аутсорсинг отличается от обычного обслуживания и на какие цифры смотреть при подписании.
Чем отличаются схемы обслуживания оргтехники
На рынке три основных модели работы с принтерами и МФУ. Разница - в объёме ответственности провайдера.
- Обычный сервисный договор. Техника принадлежит клиенту. Провайдер чинит по заявке, картриджи и расходники - отдельная статья затрат. SLA либо отсутствует, либо описывает только сроки ремонта без гарантий замены устройства.
- Покопийная печать (click-контракт). Клиент использует свою технику, платит за каждый отпечаток. В стоимость входят расходники (тонер, фотобарабан) и ремонт. Провайдер обслуживает, но не гарантирует подмену при длительной поломке.
- Полный аутсорсинг печати (управляемые услуги печати). Провайдер предоставляет оборудование, расходники, ремонт, а также удалённый мониторинг, проактивное обслуживание, отчётность и подменный фонд. SLA здесь - обязательная часть договора, фиксирующая ответственность за результат (бесперебойную работу), а не за процесс (приехал и починил).
Обязательные пункты SLA: время реакции, простой, подменный фонд, мониторинг
Качественное соглашение об уровне сервиса содержит пять ключевых блоков.
1. Время реакции и время устранения
Время реакции - период от регистрации заявки до начала работы инженера. Указывается в рабочих часах. Типовые значения: 4 часа в пределах МКАД, 8 часов в области, 24 часа в регионах. Важно различать «время реакции» и «время устранения» (момент, когда поломка исправлена). Требуйте в договоре оба показателя.
2. Максимальный допустимый простой (uptime)
Некоторые провайдеры гарантируют, что оборудование будет работать 99,5% рабочего времени. Оставшиеся 0,5% - норматив на ремонт. За каждый час сверх лимита - штраф или скидка.
3. Подменный аппарат
Если ремонт длится дольше установленного срока (например, 8 часов), провайдер обязан привезти подменное устройство. В SLA прописывают:
- через сколько часов после диагностики предоставляется подмена
- класс техники (аналогичная модель или с теми же функциями)
- кто отвечает за доставку и настройку
4. Удалённый мониторинг
Провайдер отслеживает уровень тонера, состояние узлов и предупреждает сбои до остановки работы. Это проактивное обслуживание. В SLA укажите: мониторинг 24/7 и наличие онлайн-панели для клиента.
5. Отчётность
Ежемесячные отчёты должны включать количество отпечатков (ч/б и цвет) по каждому устройству или отделу, загрузку оборудования, время простоев с причинами, динамику затрат.
| Параметр | Базовый уровень | Стандартный уровень | Премиум уровень |
|---|---|---|---|
| Время реакции | 8 рабочих часов | 4 рабочих часа | 2 рабочих часа |
| Максимальный простой | 24 часа | 12 часов | 6 часов |
| Подменный аппарат | Нет | Через 24 часа | Через 8 часов |
| Мониторинг | Не предусмотрен | Удалённый, 8/5 | Круглосуточный, онлайн-доступ |
| Отчётность | Ежемесячная базовая | Ежемесячная детальная | Еженедельная + аналитика |
Аудит парка печати: зачем он нужен и что собирает
Перед подписанием SLA добросовестный провайдер проводит аудит текущей печатной инфраструктуры. Цель - получить объективную картину затрат и нагрузок.
Аудит включает:
- инвентаризацию устройств (модель, год выпуска, наработку)
- замер объёмов печати за 3-6 месяцев с разбивкой по отделам
- анализ расходов на картриджи, ремонты и бумагу
- выявление «узких мест» (например, один МФУ на 30 человек)
- проверку безопасности: наличие печати по PIN-коду, защиту от утечек
По итогам аудита клиент получает:
- реальную стоимость одного отпечатка с учётом всех скрытых расходов
- рекомендации по оптимизации парка (замена устаревших моделей, перестановка)
- расчёт экономии при переходе на покопийный контракт или полный аутсорсинг
Цифры из практики: в логистической компании с 12 МФУ аудит показал, что три устройства печатают менее 50 страниц в месяц, а два старых принтера расходуют в 2 раза больше тонера на страницу, чем современные аналоги. Замена и перераспределение нагрузки снизили ежемесячные расходы на печать на 28%.
Отчётность и контроль перерасхода: что получает клиент
Прозрачность - главное преимущество аутсорсинга. Вместо догадок о расходе картриджей клиент ежемесячно получает структурированный отчёт.
Типовой набор отчётов:
- сводка по всем устройствам (страницы ч/б и цвет с разбивкой по датам)
- детализация по отделам или сотрудникам (если настроена авторизация)
- анализ загрузки - какие МФУ перегружены, какие простаивают
- динамика затрат и экономии (месяц к месяцу, план-факт)
- отчёт по инцидентам (количество поломок, время реакции и устранения)
Механизмы контроля перерасхода:
- в договоре устанавливают квоты на цветную печать для отдельных отделов;
- система автоматически блокирует превышение лимита или требует подтверждения руководителя;
- при превышении среднемесячного объёма тариф пересматривается - это условие фиксируют в SLA.
Пример: бухгалтерия компании из 15 человек печатала 2000 ч/б страниц в месяц. После перехода на услуги покопийной печати отчёты показали, что 30% отпечатков приходится на отдел маркетинга, который печатал цветные презентации без ограничений. Внедрение квот сократило цветную печать на 40% без потери эффективности.
Кейс: сокращение простоев и снижение затрат на 32%
Инжиниринговая компания до перехода на аутсорсинг имела 8 МФУ разных марок, купленных в разное время. Поломки случались 2-3 раза в месяц, ремонт длился от 2 до 5 дней, подмены не было. Сотрудники теряли до 10 часов в месяц на ожидание и настройку.
Решение:
- провели аудит, заменили 5 устаревших устройств на 4 современных МФУ
- заключили договор аутсорсинга офисной печати с SLA: реакция 4 часа, устранение - 8 часов, подмена - при задержке более 12 часов
- настроили удалённый мониторинг уровня тонера
Результаты через 6 месяцев:
- простои из-за поломок сократились с 40 часов в месяц до 3 часов (снижение более чем на 90%)
- общие затраты на печать снизились на 32% за счёт оптимизации парка и перехода на покопийную модель
- ИТ-отдел перестал заниматься принтерами - все вопросы решал провайдер
Ответы на частые вопросы по SLA
Что считается началом отсчёта времени реакции? Обычно - момент регистрации заявки в системе провайдера (по электронной почте или через личный кабинет). Уточните, учитываются ли выходные и праздничные дни.
Кто отвечает за расходники, если они закончились вне мониторинга? При качественном SLA провайдер сам отслеживает уровень тонера и доставляет картриджи до их полного израсходования. Если мониторинг не настроен, в договоре должен быть пункт о сроках поставки по заявке (например, на следующий рабочий день).
Что делать, если провайдер не уложился в сроки? В SLA должны быть прописаны штрафные санкции: скидка на месяц, бесплатные отпечатки, неустойка. Требуйте их включения до подписания.
Можно ли изменить условия SLA при росте компании? Да, типовой договор предусматривает пересмотр параметров (увеличение парка, изменение времени реакции) с уведомлением за 30-60 дней.
Резюме: контрольные точки при выборе провайдера
Перед подписанием договора проверьте наличие в SLA шести пунктов:
- чёткие временные рамки (реакция, устранение, доставка подмены)
- наличие подменного фонда и условия его активации
- удалённый мониторинг (24/7 или 8/5 под ваш режим)
- детальная отчётность с аналитикой по отделам и устройствам
- штрафы за нарушение сроков
- порядок изменения условий при масштабировании
Запрашивайте типовой SLA до подписания и сравнивайте условия разных поставщиков. Профессиональный провайдер не избегает цифр и гарантий.
Хотите получить прозрачный SLA и взять под контроль печать в офисе? Компания «Копи-Консалтинг» предлагает полный аутсорсинг печати с фиксированным временем реакции, подменным оборудованием и ежемесячной отчётностью. Проведём бесплатный аудит вашего парка техники и рассчитаем экономию. Звоните по телефону +7 (499) 197-02-74 или оставьте заявку на сайте для консультации.
